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Desafio do Projeto

O Continente procurava uma ferramenta para centralizar a gestão do serviço de suporte ao cliente. A solução teria de responder às seguintes premissas: Um solução única para todos os processos e canais de suporte; Um portal de self-service junto do cliente iria retirar fluxo de trabalho às equipas operacionais; Todas as equipas de negócio deveriam estar sempre envolvidas; Trazer assertividade e eficiência ao serviço de apoio ao cliente.

Solução Implementada

Após vários meses de avaliação de qual a melhor solução a implementar, a SONAE MC decidiu avançar com a plataforma de Service Cloud e o Social Studio da Salesforce.com. Para tal foram implementados os seguintes módulos:

  • Service Cloud Console, para suporte aos agentes de loja;
  • Knowledge Base, para uniformização de respostas a dar ao cliente em todos os pontos de contacto;
  • Voice of the Customer, para avaliação do serviço prestado aos clientes; Portal de Comunidade, para os clientes terem um ponto de self-service;
  • Social Studio, para análise e interacção de toda a componente de redes sociais das marcas Continente e Wells.
Resultados

De entre as várias das melhorias alcançadas com a implementação, destacam-se:

  • Plataforma principal de trabalho e acesso à informação;
  • Substituição das bases de dados Access e folhas de Excel usadas na gestão da actividade;
  • Automatização dos processos de integração com outros sistemas de informação;
  • Integração da gestão de custos com a gestão operacional;
  • Maior qualidade e integridade da informação disponível;
  • Gestão da carga de trabalho, notificações e alertas;
  • Minimização dos fluxos de email;
  • Acesso contextualizado aos documentos digitalizados;
  • Visão partilhada da informação Credibom/parceiros;
  • Automatização de fluxos de informação, importação e exportação de dados;
  • Maior visibilidade sobre os pedidos, respectiva aprovação e execução;
  • Melhor controlo dos fluxos financeiros;
  • Acesso a relatórios de gestão e indicadores operacionais.
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