O Futuro do Atendimento Autónomo ao Cliente

Miguel Vieira, Regional Director da Step Ahead Consulting, partilha neste artigo a sua visão sobre o papel transformador dos agentes autónomos no atendimento ao cliente.
Numa era em que os consumidores exigem respostas imediatas, inteligentes e disponíveis 24/7, soluções como o Agentforce, integradas com o OmniChannel e o Service Cloud Voice oferecem um novo paradigma de eficiência, personalização e escalabilidade.

O artigo explora as vantagens práticas desta abordagem, os ganhos operacionais já alcançados por diversas empresas clientes da Step Ahead Consulting, bem como por organizações líderes em diversos setores a nível mundial.
São também apresentadas as orientações estratégicas para a implementação eficaz destes agentes inteligentes, tornando este conteúdo imprescindível para empresas que desejam evoluir o seu serviço ao cliente.

As expetativas dos clientes nunca foram tão altas.

Querem um serviço rápido, inteligente e sem fricções: – a qualquer hora e em qualquer canal.

Os Contact Centers tradicionais continuam a enfrentar limitações de escalabilidade. À medida que crescem, os custos e a complexidade aumentam de forma desproporcional.

É aqui que entra o Agentforce, aliado ao OmniChannel e Service Cloud Voice.

Ao contrário da automação tradicional ou dos chatbots, os agentes Agentforce são autónomos, inteligentes e orientados para resultados.

Eles conseguem:

Compreender a intenção dos clientes em vários canais

Aceder a dados em tempo real no CRM e agir com base neles

Orquestrar processos entre sistemas

Aprender e adaptar-se com o tempo

Escalar para humanos quando necessário

Estes agentes funcionam 24/7, oferecendo uma experiência fluida, natural e eficiente.

Omnichannel + Agentforce = IA Potenciada

O Agentforce não substitui as ferramentas existentes; antes, potencia as suas capacidades.

O Omnichannel assegura que o trabalho, seja para um agente humano ou de IA, é encaminhado com inteligência, com base na capacidade, competências e prioridades.

Agora imagine o Agentforce a operar sobre essa fundação:

– A gerir pedidos rotineiros, a sugerir ações em tempo real e a libertar os agentes humanos para interações mais complexas.

Isto é colaboração entre humanos e IA e não substituição.

Impacto Real

Organizações que utilizam o Agentforce estão a registar melhorias significativas:

Indicador

Impacto

Resolução no Primeiro Contacto (FCR) 1

+30–40%

Tempo Médio de Atendimento (AHT) 2

-35%

Custo por Caso 3

-25–30%

Produtividade dos Agentes 4

+40–50%

Cobertura 24/7 5

100%

Satisfação do Cliente (CSAT) 6

+15–20%

Fontes:

1 Medium.com; 2 Valutric.com; 3 Ceptes.com; 4 Theaustralian.com; 5 Getclientell.com; 6 Valutric.com

E o melhor?

Pode implementar agentes rapidamente com ferramentas low-code da Salesforce, utilizando competências pré-configuradas e fluxos otimizados.

Boas Práticas para Implementar o Agentforce

Para tirar o máximo partido dos agentes autónomos:

Comece pequeno, com tarefas repetitivas e bem definidas (ex: redefinir senhas de acesso, agendamentos, estado das encomendas).

Desenhe para resultados, não para scripts.

Combine IA com intervenção humana, garantindo transições suaves.

Defina regras e políticas de dados para garantir confiança e conformidade.

Otimize continuamente, com base em desempenho real e feedback dos utilizadores.

Esteja onde os seus clientes estão e responda em tempo real

Os seus clientes já vivem num mundo em tempo real.

Com o Agentforce, a sua empresa pode acompanhá-los através dos agentes autónomos, inteligentes e escaláveis, prontos para responder à procura crescente.

Isto não é o futuro do serviço ao cliente.

É o presente.

Quer saber como transformar o seu centro de contacto com o Agentforce?

Fale com um dos nossos especialistas — Agende o seu contacto agora.

Miguel Vieira

Regional Director @Step Ahead Consulting