As 5 áreas mais importantes para Salesforce Service Cloud em 2025

João Gomes, Operations Manager da Step Ahead Consulting, analisa os principais eixos de evolução para o Salesforce Service Cloud em 2025, sublinhando que as organizações deixaram de ver o suporte ao cliente apenas como um centro de resolução de casos, passando a encará-lo como uma área estratégica para diferenciação, confiança e eficiência.

As 5 áreas mais importantes para Salesforce Service Cloud em 2025

À medida que avançamos em 2025, as organizações que utilizam Salesforce Service Cloud para suporte ao cliente já não estão apenas focadas em fechar casos. Estão a repensar a forma de prestar um serviço mais inteligente, rápido, personalizado e humanizado.

Estas são as cinco áreas essenciais para a evolução do Service Cloud em 2025:

1) Segurança e Conformidade desde a Origem

Com o aumento das exigências regulatórias, como o RGPD, HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) e as normas ISO e o receio crescente de violações de dados, a segurança e a conformidade deixaram de ser opcionais, passando a exigir medidas concretas como:

Implementação do Salesforce Shield para encriptação ao nível dos campos e monitorização de eventos;

Automatização de processos de conformidade através de flows e aprovações; e

Utilização de auditoria de registos e histórico de acessos para facilitar auditorias internas e externas.

A conformidade deixou de ser apenas uma obrigação legal, para se tornar essencial na proteção da organização, constituindo um verdadeiro fator diferenciador e estratégico no que toca ao reforço positivo da confiança dos utilizadores e dos clientes.

2) Serviço potenciado por Inteligência Artificial (Salesforce Einstein)

A IA Einstein já não é um “extra”, mas sim o motor de um suporte proativo e preditivo, concretizado em funcionalidades como:

Classificação e encaminhamento de casos com Einstein, com respostas mais rápidas e precisas graças à identificação automática do tema, urgência e perfil do cliente.

Einstein Bots mais inteligentes, capazes de lidar com vários idiomas, múltiplas intenções e respostas geradas por IA.

Sugestões de artigos com base em contexto, que apoiam tanto agentes como clientes na resolução mais rápida de casos.

Estas capacidades mostram que o futuro do suporte não é mais difícil que o panorama atual, pelo contrário: é mais inteligente, preditivo e mais automatizado, com claro benefício para utilizadores e clientes.

3) Articulação de processos para crescimento sustentado

2025 é o ano em que a orquestração de jornadas de serviço ganha novo impulso e o Flow Orchestration da Salesforce está no centro desta transformação.

Com esta funcionalidade é possível coordenar etapas, equipas e decisões de forma integrada, garantindo fluidez e controlo total sobre processos complexos.

O Flow Orchestration permite:

Resolver casos complexos com múltiplas etapas e departamentos (ex: suporte → faturação → jurídico);

Criar lógica condicional avançada sem necessidade de programação como aprovações condicionais, desvios de fluxo com base em perfis de cliente, ou tarefas dependentes do estado de resposta, tudo através de cliques, não de código;

Obter visibilidade total sobre o estado de cada caso e o próximo passo no processo, com informação que mostra quem está responsável, onde há bloqueios e qual o tempo estimado para a próxima ação.

Menos transferências manuais. Mais automação inteligente.

4) Preparados para crescer, otimizados para rendimento

Com o crescimento das equipas de serviço em diferentes regiões e idiomas, a escalabilidade tornou-se essencial para garantir uma gestão eficiente e um serviço sem falhas, como demonstrado pelas seguintes abordagens:

Encaminhamento Omnichannel inteligente, com modelos de capacidade para equilibrar a carga de trabalho.

Utilização de filas de casos, encaminhamento baseado em competências e colaboração via swarming para uma gestão mais eficiente do volume.

Otimização de desempenho com base em insights do Salesforce Optimizer e Event Monitoring.

A estrutura Salesforce deve ser capaz de escalar de forma flexível e eficiente, acompanhando o crescimento da organização e otimizando os recursos, sem comprometer a performance.

5) Experiência do Utilizador, Formação e Adoção

O verdadeiro sucesso do Service Cloud em 2025 é alcançado ao colocar as pessoas no centro da estratégia:

Interfaces otimizadas para os agentes com Formulários Dinâmicos, Macros e Ações Rápidas.

Dashboards, relatórios e notificações em tempo real para facilitar a tomada de decisão.

Formação contínua com guias personalizados, percursos de onboarding e planos de capacitação.

Um sistema poderoso só é eficaz se os utilizadores o souberem usar.

Consideração Final

Em 2025, o verdadeiro valor do Service Cloud não está em corrigir falhas, mas em construir um ambiente de serviço robusto, inteligente e escalável, que evolui com as organizações e de acordo com as necessidades dos clientes.

Mais do que um custo, a manutenção do Service Cloud deve ser encarada enquanto alavanca de inovação, eficiência e diferenciação competitiva.

O Service Cloud é uma peça estratégica. E deve ser gerido como tal.

João Gomes
Operations Manager @Step Ahead Consulting