Miguel Vieira, Regional Director da Step Ahead Consulting, partilha neste artigo a sua visão sobre o papel transformador dos agentes autónomos no atendimento ao cliente.
Numa era em que os consumidores exigem respostas imediatas, inteligentes e disponíveis 24/7, soluções como o Agentforce, integradas com o OmniChannel e o Service Cloud Voice oferecem um novo paradigma de eficiência, personalização e escalabilidade.
O artigo explora as vantagens práticas desta abordagem, os ganhos operacionais já alcançados por diversas empresas clientes da Step Ahead Consulting, bem como por organizações líderes em diversos setores a nível mundial.
São também apresentadas as orientações estratégicas para a implementação eficaz destes agentes inteligentes, tornando este conteúdo imprescindível para empresas que desejam evoluir o seu serviço ao cliente.
As expetativas dos clientes nunca foram tão altas.
Querem um serviço rápido, inteligente e sem fricções: – a qualquer hora e em qualquer canal.
Os Contact Centers tradicionais continuam a enfrentar limitações de escalabilidade. À medida que crescem, os custos e a complexidade aumentam de forma desproporcional.
É aqui que entra o Agentforce, aliado ao OmniChannel e Service Cloud Voice.
Ao contrário da automação tradicional ou dos chatbots, os agentes Agentforce são autónomos, inteligentes e orientados para resultados.
Eles conseguem:
- Compreender a intenção dos clientes em vários canais
- Aceder a dados em tempo real no CRM e agir com base neles
- Orquestrar processos entre sistemas
- Aprender e adaptar-se com o tempo
- Escalar para humanos quando necessário
Estes agentes funcionam 24/7, oferecendo uma experiência fluida, natural e eficiente.
Omnichannel + Agentforce = IA Potenciada
O Agentforce não substitui as ferramentas existentes; antes, potencia as suas capacidades.
O Omnichannel assegura que o trabalho, seja para um agente humano ou de IA, é encaminhado com inteligência, com base na capacidade, competências e prioridades.
Agora imagine o Agentforce a operar sobre essa fundação:
– A gerir pedidos rotineiros, a sugerir ações em tempo real e a libertar os agentes humanos para interações mais complexas.
Isto é colaboração entre humanos e IA e não substituição.
Impacto Real
Organizações que utilizam o Agentforce estão a registar melhorias significativas:
Indicador | Impacto |
Resolução no Primeiro Contacto (FCR) 1 | +30–40% |
Tempo Médio de Atendimento (AHT) 2 | -35% |
Custo por Caso 3 | -25–30% |
Produtividade dos Agentes 4 | +40–50% |
Cobertura 24/7 5 | 100% |
Satisfação do Cliente (CSAT) 6 | +15–20% |
Fontes:
1 Medium.com; 2 Valutric.com; 3 Ceptes.com; 4 Theaustralian.com; 5 Getclientell.com; 6 Valutric.com
E o melhor?
Pode implementar agentes rapidamente com ferramentas low-code da Salesforce, utilizando competências pré-configuradas e fluxos otimizados.
Boas Práticas para Implementar o Agentforce
Para tirar o máximo partido dos agentes autónomos:
- Comece pequeno, com tarefas repetitivas e bem definidas (ex: redefinir senhas de acesso, agendamentos, estado das encomendas).
- Desenhe para resultados, não para scripts.
- Combine IA com intervenção humana, garantindo transições suaves.
- Defina regras e políticas de dados para garantir confiança e conformidade.
- Otimize continuamente, com base em desempenho real e feedback dos utilizadores.
Esteja onde os seus clientes estão e responda em tempo real
Os seus clientes já vivem num mundo em tempo real.
Com o Agentforce, a sua empresa pode acompanhá-los através dos agentes autónomos, inteligentes e escaláveis, prontos para responder à procura crescente.
Isto não é o futuro do serviço ao cliente.
É o presente.
Quer saber como transformar o seu centro de contacto com o Agentforce?
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Miguel Vieira
Regional Director @Step Ahead Consulting